de Sorin Sfîrlogea

Responding to change – Când singurul lucru constant e schimbarea

Acum o mie de ani oamenii cumpărau preponderent unelte pentru gospodărie sau pentru munca câmpului. Era ușor să te duci la târg și să cauți ceea ce-ți trebuia: greblă, furcă, ciocan. Acum o sută de ani oamenii mergeau la magazine pentru produsele care erau mai sofisticate, dar în continuare ușor de imaginat și vizualizat: lampă, gramofon, umbrelă. Însă pe măsură ce timpul a trecut, produsele care ne înconjoară și ne modelează viața au devenit tot mai abstracte. Serviciile, care au adesea un nivel de abstractizare și mai mare, au luat treptat locul produsului achiziționat. Nevoia de a utiliza suprascrie tot mai des dorința de proprietate.

Nu e deci de mirare că pentru clienții tăi externi sau interni este tot mai greu să imagineze produsul sau serviciul pe care și l-ar dori livrat. Gradul de conceptualizare al acestora e tot mai mare și efortul de a-l descrie în termeni de cerințe este tot mai dificil. Tehnologia complică lucrurile și mai mult, puțini reușesc să pătrundă în tainele tehnice din spatele multor produse sau servicii. Așa că nu te îngrijora dacă ți se pare că clienților tăi le e tot mai greu să-și formuleze nevoile. E firesc.

Oricât ar suna de surprinzător, adevărul este că multe companii încearcă să proiecteze produse și servicii pentru clienții externi sau interni fără să se întrebe foarte serios cine sunt ei și care sunt nevoile lor. Proiectarea a devenit un fel de rutină. Pornește mai întotdeauna de la aceleași premize și sfârșește prin a rata aspecte esențiale ale așteptărilor clienților. E ca și cum ai vrea să rezolvi un puzzle cu o mie de piese mici fără să ai idee cum arată imaginea care trebuie recompusă din ele. Șansele să reușești sunt infime.

Și poate de aceea lumea e plină de produse a căror utilitate e cel puțin discutabilă. Multe produse au funcționalități care nu sunt realmente valorificate, pentru că nu corespund unor nevoi, ci unor presupuneri sau dorințe. Regula lui Paretto pare că funcționează și în acest caz: 80% din valoarea unui produs este dată de 20% dintre atributele sale.

De ce s-au întâmplat toate astea? Pentru că lipsește un mecanism care să alinieze așteptările clientului cu nevoile sale și pe acestea din urmă cu produsul sau serviciul proiectat. Prea multă atenție acordată contractului, bugetului și calendarului de proiect. Nu-i vorbă, contractul și proiectul sunt importante. Dar poți numi succes un produs realizat la timp, în buget și conform contractului dacă clientul descoperă abia la livrare că nu e ceea ce avea nevoie? Și că trebuie să te plătească în virtutea contractului dintre voi? Se va mai întoarce la tine pentru un alt produs?

Dacă ești 100% sincer cu tine, probabil că vei recunoaște că nici nu-ți prea dorești așa de mult să abordezi această problemă. Pentru că este o mare bătaie de cap. Schimbările într-un proiect sunt un coșmar, presupun anexe la contract, refacerea și revalidarea specificațiilor, renegocierea bugetului și a datei de finalizare. Clientul va încerca să adauge lucruri noi plătind același preț și solicitând același termen de livrare. În situațiile cele mai complicate se ajunge până la intevenția juriștilor. Iar pentru clienții interni situația nu e diferită decât ca formă. În esență sunt aceleași probleme.

Acordăm prea puțină atenție descoperirii nevoilor clientului. Nu pentru că nu ne-ar interesa, ci pentru că nu avem modul de gândire potrivit și nici instrumentele necesare. Nu avem modalități de a implica în mod continuu clientul în construcția produsului sau serviciului pe care l-a contractat. Adesea nici clientul nu e realmente interesat să participe, mai ales cei interni. Ca toți ceilalți, crede că un contract – chiar dacă e informal, cum este cazul clienților interni – este garanția totală a calității. Pentru ca apoi să descopere că în contract este scris ceea ce a cerut, nu ceea ce avea cu adevărat nevoie.

O să-mi spui că povestea asta e veche. Că ai învățat deja pe propria ta piele despre această diferență între ceea ce un client cere și ceea ce are, de fapt, nevoie. Care e noutatea? Una singură: această diferență va continua să existe, se va amplifica în viitor o dată cu evoluția tehnologiei și asta ar trebui să te bucure. În spațiul creat de această oportunitate se poate naște și înflori o nouă competență. Una care va crește valoarea ta și a companiei tale. Una care te va diferenția față de concurență. Este competența de a găsi și implementa soluția cea mai potrivită pentru clienții tăi.

Ai nevoie de o schimbare a perspectivei asupra produselor și serviciilor. O transformare către agilitate sau, dacă preferi termenul englezesc, Agile transformation. Ea va aduce o abordare diferită a proiectelor și proceselor companiei tale. Va genera treptat un nou mod de a gândi care va permite o mai bună orientare către rezultat, către eficacitatea eforturilor de proiectare și livrare. Va crea un dialog continuu între tine și clienții tăi, spre beneficiul amândurora.

Livrările incrementale te vor ajuta să demonstrezi practic clientului progresul și direcția pe care o are produsul sau serviciul. Vei putea începe să proiectele de livrare fără să aștepți clarificarea tuturor cerințelor pâna la ultimul detaliu. Vei putea obține feedback valoros care să ghideze proiectul în viitor. Abordarea iterativă te va ajută să răspunzi la toate schimbările produse fără să sacrifici productivitatea. Iar echipele multidisciplinare te vor ajuta să identifici soluțiile cele mai pragmatice care vor face posibile schimbări chiar și în fazele târzii ale proiectelor. Pe scurt, vei câștiga o agilitate care te face performant și competitiv. Și nu e asta exact ce ți-ai dori?

Această transformare spre agilitate nu este simplă și nici rapidă, dar ea îți va da atu-urile de care ai atâta nevoie pentru a concura în lumea de azi. O lume în care singurul lucru constant este și va fi schimbarea.

Dacă vrei să afli multe despre transformarea către agilitate: training@colorsinprojects.ro.